¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente para su negocio?
Contenido:
Una forma de hacer negocios centrada en el cliente es una forma de proporcionar una experiencia positiva al cliente antes y después de la venta para impulsar la repetición de negocios, aumentar la lealtad del usuario y mejorar el crecimiento del negocio .
Pero, una empresa centrada en el cliente es más que una empresa que ofrece un buen servicio al cliente.
Tanto Amazon como Zappos son excelentes ejemplos de marcas centradas en el cliente y que han pasado años creando una cultura en torno al cliente y sus necesidades. Su compromiso de ofrecer valor es genuino. De hecho, Zappos se complace en despedir a los empleados si no se ajustan a su cultura centrada en el cliente.
LA IMPORTANCIA DE UNA CULTURA ENFOCADA EN SEL SERVICIO AL CLIENTE
Recientemente, Econsultancy preguntó cuál es la característica más importante para establecer una cultura verdaderamente “nativa digital“.
La respuesta a esa pregunta y liderar las respuestas con un 58% fue centrarse en el cliente. Sin embargo, según el Consejo de la OCM , solo el 14% de los especialistas en marketing creen que la concentración en el cliente es un sello distintivo de sus empresas. Aquí está la cosa:
Ejecutar una estrategia exitosa de servicio al cliente no ocurre de la noche a la mañana. Debe comenzar en algún lugar, así que comencemos por el principio: comprender la definición de lo que es centrarse en el cliente.
¿Qué es ofrecer servicio al cliente?
Servicio al cliente (también conocido como centrado en el cliente) es una estrategia comercial que se basa en poner a su cliente primero y en el centro de su negocio para proporcionar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo .
Cuando coloca a su consumidor en el centro de su negocio y lo combina con Customer Relationship Management (CRM) , recopila una gran cantidad de datos, lo que le brinda una vista completa del cliente en 360°. Esto se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo:
- Puede utilizar los datos del cliente para comprender el comportamiento de compra, los intereses y el compromiso.
- Puede identificar oportunidades para crear productos y servicios para sus mejores clientes.
- Puede usar el valor de por vida del cliente para segmentarlos en función de los que más gastan.
No solo enfocarse en el cliente tiene sentido comercial, sino que la investigación de Deloitte y Touche descubrió que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas que no estaban enfocadas en él.
“La centralización en el cliente es el factor más importante en una digitalización comercial exitosa, ya que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con las empresas que no se centran en el cliente” – Deloitte, julio de 2017
Los desafíos de convertirse en una organización enfocada en el servicio al cliente
El cambio de poder entre la marca y el cliente ocurrió durante la recesión económica a finales de los años noventa, a medida que los clientes se volvieron más selectivos en qué marca eligieron gastar su dinero.
Las marcas ganadoras fueron las que trataron a sus clientes con respeto, ofrecieron un gran servicio y construyeron una relación con ellos que todavía existe en la actualidad.
Durante el mismo período, tuvo lugar otro cambio de juego: las redes sociales. El marketing en redes sociales (y la venta social ) explotó en la escena y los dispositivos móviles se convirtieron en una parte importante del viaje del cliente. Los clientes ahora pueden comparar productos y servicios en tiempo real y en múltiples dispositivos, lo que ha presentado un gran desafío para muchas marcas.
La investigación ha encontrado que las empresas están luchando con este cambio y no pueden convertirse en una organización centrada en el cliente, con el mayor desafío de no poder compartir la información del mismo en todos los departamentos.
La mayoría de las empresas no tienen todos los componentes para afirmar que están dando atención al cliente, pero la parte más importante para recordar es esta:
- Debe comenzar con sus clientes, no con sus productos, y centrarse en lo que sus clientes quieren hacer.
- Al diseñar su empresa desde la perspectiva del cliente, su organización se centrará en las necesidades del mismo.
4 mejores prácticas para convertirse en una empresa centrada en el cliente
Al estar centrado en el cliente, querrá anticipar sus necesidades y deleitarlos con productos y servicios en los que quizás no hayan pensado, pero de los que se enamorarán de inmediato (es decir, el iPhone o iPad de Apple).
Por lo tanto, una marca que da atención al cliente crea productos, procesos, políticas y una cultura que está diseñada para apoyarlos con una gran experiencia a medida que trabajan para alcanzar sus objetivos.
Las empresas que se destacan con respecto a la atención al cliente son:
1.- Apasionadas y realmente creen que el cliente es lo primero. Creen que sin el, no pueden tener éxito en los negocios (lo cual es cierto) y quieren ver el mundo a través de los ojos de sus usuarios. Los especialistas en marketing dentro de las organizaciones centradas en el cliente entienden lo que ellos quieren y usan los datos de los clientes para capturar información de los clientes y compartir esto en toda la organización.
2.- Están enfocadas en lo que quiere y necesita, por lo tanto, desarrollan productos y servicios en torno a eso.
3.- Contruyen relaciones diseñadas para maximizar la experiencia de servicio y producto del cliente.
4.- Analizan, planifican e implementan estrategias de marketing para clientes cuidadosamente formuladas que se centran en crear y mantener clientes rentables y leales.
3 formas de medir el éxito de una empresa enfocada en cómo mejorar el servicio al cliente
No todas las organizaciones tendrán las mismas métricas. Sin embargo, las tres métricas más importantes que deben monitorearse cuidadosamente son la tasa de abandono, la puntuación neta del promotor y el valor de vida útil del cliente (CLV).
1. Tasa de Rotación
Adquirir nuevos clientes se está volviendo más difícil. Por lo tanto, más compañías están invirtiendo en mantener clientes existentes en lugar de tratar de encontrar nuevos. Este es el por qué:
- La adquisición de nuevos clientes puede costar hasta 5 veces más que mantener a los clientes existentes
- Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto en las ganancias que reducir los costos en un 10%
- En promedio, las empresas pierden aprox. 10% de su base de clientes cada año (también conocida como rotación de clientes)
Las empresas con una alta tasa de retención crecen más rápido. La clave del éxito es comprender por qué las personas se van y por qué las personas siguen siendo clientes . Para calcular la tasa de abandono, mida el número de clientes que se fueron en los últimos 12 meses dividido por el número promedio de clientes totales (durante el mismo período).
2. Puntaje neto del promotor
¿Están contentos? ¿Cómo se mide su felicidad? La respuesta es a través de NPS .
Cada vez que un cliente responde a esta pregunta, la respuesta se segmenta en función de criterios predefinidos:
- Promotores (9-10): estas personas están enamoradas de su producto o servicio y es probable que lo remitan a compradores potenciales. Los clientes que le califican como 9 o 10 son clientes habituales y tendrán un alto valor de por vida del cliente.
- Pasivos (7-8): estas personas que le otorgan un puntaje de 7 u 8 se contentan con ser clientes de su negocio, pero es más probable que cambien a un competidor si encuentran un producto nuevo o mejor.
- Detractores (0-6): estas personas no están contentas con su producto o servicio y es probable que dañen la reputación de su marca al compartir su experiencia negativa con sus amigos, familiares y conexiones.
Cuantos más promotores tenga, más saludable será su negocio.
Y el hecho de que es simple de implementar y medir hace que el NPS sea un favorito entre las juntas directivas y los comités ejecutivos de la compañía.
3. Valor de por vida del cliente (CLV)
El “activo” más valioso es su base de clientes .Si está invirtiendo en relaciones a largo plazo, puede calcular el “estado” de la relación con el valor de por vida del cliente o CLV.
CLV mide la cantidad de ingresos que un cliente aporta a su negocio mientras sea un cliente que paga. Comienza con su primera compra y termina cuando dejan de hacer negocios con usted.
Para calcular CLV, sume los ingresos totales que ha ganado y multiplíquelos por la duración de la relación comercial. Luego, deduzca el costo inicial de adquirirlos.
Por ejemplo, si un cliente gasta $ 1,000 al año, y la “vida útil” promedio de un cliente es de 10 años, entonces multiplica $ 1,000 por 10 años ($ 10,000). Ahora, reste el costo de adquisición (en este caso, calcularemos $ 1,000), y el CLV es $ 9,000.
Calcular CLV lo ayuda a comprender por qué tiene sentido invertir en mantener a sus clientes.
Pero, en lugar de mirar el CLV desde una perspectiva puramente de ingresos, debería mirarlo desde una perspectiva de valor, por lo que me encanta la opinión de Dennis Shiao sobre el valor de por vida del cliente.
“El valor de por vida del cliente (CLV) es al revés.
No se trata de cuánto puede extraer de los clientes.
Se trata de cuánto valor devuelve a los clientes durante su vida útil.”
– Dennis Shiao
Conclusión
El cambio hacia convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es complejo y largo, pero no se desanime por esto, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para el empleado como para su cliente.
Ser una organización enfocada en cómo mejorar el servicio al cliente es el Santo Grial para desbloquear el verdadero potencial del valor el mismo. Póngase siempre en el lugar del cliente y minimice su esfuerzo y maximice su valor.
¿Te consideras una organización centrada en el cliente?
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Fuente adaptación de
Autor: Steven MacDonald I Junio 2020 | www.superoffice.com